La Atención al Cliente por e-Mail

Publicado 19th ene 2009

Publicado por Rafa

El usuario es cada vez más un protagonista en Internet. Hoy se impone el concepto 2.0, pero muchas empresas mantienen sitios web corporativos y esperan que el usuario compre sin proporcionar nada a cambio. Ni siquiera una respuesta a un correo electrónico solicitando información.

Claro que tal vez no debería de resultarnos tan sorprendente. La falta de respuesta en el correo electrónico es equivalente, en el fondo, a las conversaciones telefónicas con máquinas que no entienden la solicitud del usuario o a las largas esperas porque “todas nuestras líneas están ocupadas”.

En la era de la información y de la web 2.0 donde la voz del cliente tiene cada vez mayor difusión, no responder los mensajes de correo electrónico es síntoma de no estar preparado para hacer frente a los nuevos retos de las empresas en la red.

Para los usuarios es esencial a la hora de comprar en internet que la empresa esté plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma.

Hay tres parámetros de crucial importancia en la Atención al cliente por e-mail:

¿Se responden los mensajes?

Tasa de respuestas:
La atención al cliente es un área clave, especialmente importante para la fidelización. Las empresas que contestan los mensajes de correo electrónico dan un paso fundamental para lograr que el cliente vuelva.

¿En cuánto tiempo?

Tiempo de respuesta:
a) Inmediata: Respuesta recibida en menos de 2 horas
b) 24 horas: Respuesta recibida entre 2 y 24 horas después
c) Más de 24 horas: Respuesta recibida después de 24 horas
d) No responde

¿Se responde a la pregunta planteada?

Calidad de las respuestas:
a) Correcta: El mensaje responde a lo planteado.
b) Regular: El mensaje trata de responder a lo planteado, pero no es del todo preciso o completo, provoca dudas.
c) Nada precisa: El mensaje no contesta a la pregunta planteada, no ofrece información adecuada.

Fuente: http://marketingparainternet.blogspot.com

Un Detalle importante:

Cabe destacar que el cliente es un ser humano con sentimientos y emociones, que es la persona más importante cuando está en contacto con el empleado. También podríamos decir que un cliente por lo general no depende de un empleado, pero el empleado siempre depende del cliente y que también un cliente no es alguien que interrumpe su trabajo, por el contrario, es el destinatario del mismo, no se le está haciendo un favor al responderle, el está haciendo un favor al permitirle esa función. Los clientes son personas con necesidades, es nuestro trabajo satisfacerlos, así se benefician el cliente, la organización y el empleado. Por eso, con más razón… responda los e-mails.